Secondo numerosi studi, quando la fedeltà dei clienti aumenta del 5%, i profitti aumentano almeno del 10%. Ciò richiede però collaboratori di prima linea più motivati, più orientati ai clienti e più abili. I collaboratori di prima linea tuttavia spesso resistono e le classiche tecniche di formazione non sempre funzionano a dovere. Occorre quindi un sistema più efficace.

IL SISTEMA

Si sviluppa in dieci fasi: 1. Verificare in modo oggettivo il comportamento dei collaboratori con i clienti; 2. Verificare la soddisfazione dei clienti; 3. Verificare la soddisfazione dei collaboratori stessi (senza la quale essi non soddisfano i clienti); 4. Presentare loro i risultati delle verifiche; 5. Indurli a riconoscere i loro punti deboli; 6. Indurli a fissarsi degli obiettivi di miglioramento a breve termine; 7. Imprimere in loro la "Missione" corretta; 8. Imprimere in loro lo "Standard" del comportamento ideale con i clienti; 9. Controllare i miglioramenti; 10. Premiare i collaboratori più meritevoli.

• Soddisfazione dei collaboratori (condizione per rendere fedeli i clienti): +10%

• Comportamento dei collaboratori con i clienti. Stabilire il contatto visivo: +20%; salutare per primi: +15%; sorridere: +15%; porre domande prima di consigliare: +15%; offrire prodotti o servizi aggiuntivi: +10%; verificare la soddisfazione: +15%

• Soddisfazione dei clienti. Clienti più soddisfatti delle attese: +10%

• Fedeltà dei clienti. Clienti propensi a ritornare: +10%; clienti propensi a segnalare l’azienda ad amici, conoscenti o colleghi: +10%

È una società professionale che sviluppa sistemi innovativi per perfezionare il personale di prima linea. Si fonda su oltre 25 anni d’esperienza nei più diversi settori e si avvale anche del know-how di alcune tra le aziende USA più avanzate. La dirige Giovanni Binetti, nel marketing e nelle ricerche di mercato dal 1974, già docente nell’Università Cattolica di Milano.

Per ulteriori informazioni e approfondimenti: info@valuemarketing.it